我的第一份全職工作 – 失敗的經驗

我在這裡寫過年輕時做過的幾份工作，但沒有提過我大學畢業後的第一份工作。

也是我肯定自己沒有資格做的一種工作：前線服務業。

95年大學畢業時，不幸剛遇上90年代第一次經濟衰退(當時主要是因為樓價下跌)，其實自95年起，香港就走出了八九十年代經濟一直上升的盛勢，尤其在98年亞洲金融風暴之後。

前幾年，師兄師姐畢業前已找到工作的情況不再，幸好前夫已找到政府工。但我們要搬出來住，我又要還學費貸款又要給家用，要盡快找到工作是不需思考的事。我們這些上一代，從來沒有畢業後慢慢找喜歡的工作的念頭，不只是我沒有，我所有認識的大學同學、宿友，有家累的，沒家累的都沒有。

正因如此，找不到要求大學畢業的職位，就自然退而求其次找其他工作。我一個小學同學的姑姐剛好在銅鑼灣一間酒店的人事部工作，透過她有點走後門地，找到了做酒店前檯，亦是我第一份全職工作(要看我讀書時期的各類兼職，可看這裡)。

酒店是廿四小時營業的地方，前檯必須輪班工作。我未試過通宵班，但我們一般的工時是：早班上午6時至下午2時，夜班下午2時至午夜12時，亦不一定能準時離開。你沒看錯，一更是10-12小時，有半小時食飯(有飯堂)，好像有1-2次15分鐘小休。

我一向都是精神比體力更捱得的人，而且大學四年養懶了身體，突然要每天穿著高跟鞋站在雲石地10-12小時，簡直有如走進地獄，而且我們酒店算高級，即使沒有客人也要企直，不可用身體靠著前檯。最初的一兩個月，我每天回家都要用熱水敷腳，睡覺要用枕頭抬起腳板，也有看到其他同事小腿靜脈曲脹的情況。

因為我住在馬鞍山，距離銅鑼灣車程順利也要一小時，加上來回車程，我的上班時間就會長達14小時或以上。雖然有時會被編兩日連假，但也多是用來由夜班換早班之用。我在酒店業服務的大半年，除了上班及睡覺之外，就沒有任何回憶。不知道為什麼我的夜班比較多，我前夫的工時是一般辦公室工時，在那大半年我們基本上很少兩人是同時醒著的。
 

說了以上這些，都只是些客觀的情況，咬緊牙關慢慢習慣的話，應該遲早會適應。

但我標題說這是失敗的經驗，就是因為做過這份工之後，我徹底承認，自己是沒有資格從事前線客顧服務業的。

首先，我有「殺龍」的意欲。我雖然很懶惰，可以長時間什麼都不做也不悶，但要做的時候，我是絕對不會拖一定快快手手的。這個態度用在服務業上非常不利，這不單只是工作量多了，而且也代表我向每位客人付出的時間少了。兩者對我、對客人都不是好的事。不幸地我工作的地方是全香港第二多房間數目的酒店(超過800間)，每天入住與退房的數目就可能會有200多間，在每天退房的高峰期，要排隊的情況常見，我是唯一一個前檯，會一邊等客人查核賬單/拿信用卡/擦卡時，一邊會問下一個(或下兩個)客人房號去印賬單，同時間招呼兩三位客人。如果以營業額計，我應該可以拿獎，因為上班不到幾星期，我下班結賬的營業額，已比站在旁邊的同事高出一倍以上。到我臨離職前一兩個月，他們更只多編我一人當夜班做退房(平時是2-3人)。不要以為夜晚沒人退房，我們是英航指定酒店，每晚都有兩班航班大約3-40個空姐機師會同一時間殺到退房，而且他們掌著要趕時間去機場，時常有不少不合理的要求，是我們都不喜歡的麻煩客。

其實我也想學其他同事一樣，專注一個一個服務面前的客人，問問他們旅程如何，因為不是每個旅客都只要求快退房的。但我就是沒這耐性，見到前面有人排隊，自己就會不耐煩。

工作量多了，當然更累，身心都是。但讓我明白自己失敗的主因，是我無法擺脫累積的負面情緒。

做了大半年酒店業，就明白無理客、打尖客，實在是不分國籍不分彊畀的。你以為日本客很有禮很合理，我遇過會說謊騙錢的就是日本客，另一笑話是吃了半份公司三文治之後，投訴三文治切法(cutting)不好要退回的，也是日本客。東南亞客(菲律賓、印尼等)除了不太排隊外，其實都相當友善。也有遇過美國太太說枕頭不適合睡不好，要求不收房費的。我當時回應我們管房部廿四小時服務，為什麼不要求換枕頭？她當然沒法回應，因為她的目的只是想不付款。當時我看到她老公已退得後後一面尷尬無奈，我估計她已不是第一次這樣。這種不講理的人，到最後都是要當值經理解決，免房費是沒可能的，最後好像免了他們一餐晚飯的錢。不要問為什麼我們要妥協，做服務業的，有時就是要這樣，幾不合理，幾無稽的事都會發生。

遇到其難雜症客，我是不會臉露不悅的，畢竟我們的酒店屬於國際大集團，內心幾憤怒都要忍，不能臉黑要，多謝抱歉不停掛在嘴。但我卻沒辦法疏導日積月累的負面情緒，漸漸地我個人變得愈來愈忟，脾氣比之前更差，到後期我放夜班後，都會跟幾個上司一起去宵夜，我雖然不煙不酒，但去食宵夜某程度就是去吹水、去發洩去放鬆(unwind)的環節。那半年是我最爛口，講最多粗口的一段日子。宵夜一去就會到凌晨兩三點，然後乘的士回家。我賺的八千多元月薪，除了還貸款給家用食宵夜坐的士放工外，基本上就沒餘款了，幸好家的主要開支我不用分擔。

我不向客人同事發脾氣，那誰受我氣？當然是我前夫。他知道我份工作辛苦，所以已經非常體諒非常照顧，一切家務煮飯雜項全包，家庭開支不用我理之餘更給我錢購物。只是他跟我，都意識不到，我內在慢慢已經變了。某程度上他愈照顧體諒，我就愈有負擔愈不想接受。雖然每朝要早起上班，但他會不睡等我食完宵夜回家，只是想見過面跟我聊幾句，但我回家見到他仍未睡，心裡就會無名火起，一來可能是內疚，但更誠實的答案，應該是「我不想再見到任何人再跟任何人說話了，你放過我吧！」

這短短的大半年，令我改變了好多，那半年是我這世人最黑暗、最醜陋的日子。到後來我們分居，也是我主動要求的。基本上除了上班，我只想一個人待著。

去到這個程度是否很極端很變態？所以我說我失敗。聰明一世的我，完全看不到這明顯的盲點，只是想著有工作就要盡力，沒理由不能刻服這難關的無謂自尊心，白白毀了自己及相愛的人。當然這種覺悟是在離開了這個行業之後，慢慢才體會出來。但牛奶打瀉了，再哭也沒用。

離開這工作後，我對從事服務業的人，有無比的尊敬，有時更有過度的包容，因為我知道，這工種不是很多人有資格做，亦不是很多人能待得久，或者有能耐不被累積的負面情緒毀掉，是要有某種自我調節能力的人，才能做得到。

有時我們進商店食肆，什麼都未問未做，就遇到臉黑的從業員，我會不其然想著，啊，可能他之前一個客是無理客。因為我見過，同事受了氣又不可對無理客即時黑臉，但客走了之後表情放鬆了，可能無心地對下一個客黑臉他們也意識不到。不過我發覺有一個百戰百勝的方法，當你什麼都沒做就遇到臉色不好的侍應或從業員，先大大聲有笑容地向他們叫早晨或打招呼，你會發現他們大多會好像突然被人叫醒似的，然後黑臉就會退。我跟你們說，一天只要遇到一個好客，可能可以抵銷整天遇到無理客的心情。我亦特別喜歡觀察與留意服務態度熱誠與工作時開朗的從業員，只要看著他們工作，我已經覺得是個享受。因為，那是一種我只能羨慕的能耐。

在此工作及其後做了多年人力資源部要聘任辭退員工之後，我深深體會，每類工種，不單是有了合適學歷及技術就可以駕馭，有時不是能力問題，你沒有適合的性格與特質，就算幾努力都沒用，白辛苦一場還連累公司同事。做人要學懂認清自己及不要勉強。